客户将参与产品创新
在Web2.0时代，用户既是内容的消费者也是内容的创造者，用户参与了创新。在全业务运营环境下，电信也会逐渐走向2.0时代，用户不再是单纯的被服务对象，他们有了更大的主动权。这就要求运营商更加重视客户，在运营支撑系统上作出改变。不过从目前现状来看，这种支撑能力还不足。“我们始终在说为客户提供新业务，但是这跟国际规范是格格不入的，因为业务是内部的，客户看不到。我们提供的应该是产品和服务，服务是面向客户的。我们现在所说的以客户为中心，一般概念是服务态度好，提供客户所需要的产品，并且尽可能保障质量。但是这还远远不够。我国的运营商还没有跟国外一样，跟客户签订一个服务水平保障协议，把服务水平量化并放到数据库里面去，通过整个质量保证流程来检查网络是否能够满足这种要求。”北京邮电大学教授朱其亮对《中国电子报》记者说。
为了充分满足客户的需求，需要让客户充分参与到运营商服务流程调整中去。
“运营商应该建立客户需求采集与客户参与创新的支撑系统，把分散在不同服务界面上的客户对产品和服务创新的意见及时搜集起来，比如说营业厅、呼叫中心、网站、大客户部等。通过新型客户关系管理系统，通过精确分析系统等，来对这些客户需求进行深度挖掘和分析，把客户意见和建议转化为产品和服务的显性要求，最终落实到创新的产品、创新的服务上去。这才是真正的以客户为中心。”赛迪顾问副总裁赵刚向《中国电子报》记者表示。
在全业务时代，运营商不论创造出什么样的新业务，面对的客户群都是一样，只有真正理解客户需求，建立精细化的运营支撑系统才能在竞争中占据领先优势。
2004-2007年运营支撑系统市场规模
2008-2012年运营支撑系统市场规模预测
